IT Secrets #2 Hoe belangrijk zijn goede Systemen?

Ik heb de afgelopen 10 jaar geleerd van de meest briljante IT’ers die er zijn en nu heb ik mijn strategie aangepast om zoveel mogelijk MKB’ers in Nederland te helpen met het groeien van hun bedrijf. De vraag is echter: hoe kun je dat doen zonder kennis van IT?

Deze podcast is hier om je het antwoord te geven. Doe mee en volg mij terwijl ik IT-oplossingen leer, toepas en deel om mijn bedrijf te laten groeien met alleen de beste IT-oplossingen van vandaag de dag. Mijn naam is Marcel Martens en welkom bij IT Secrets.

Waar ik het vandaag met je over wil hebben is de belangrijkheid van systemen. Met systemen bedoel ik dan onderdelen in je bedrijf die ervoor zorgen dat jij kunt blijven doen wat je zou moeten doen. Dat is ondernemen en je bezig houden met klanten, de groei van je onderneming. Ik ben inmiddels meer dan 10 jaar ondernemer en dat is natuurlijk niet allemaal zonder slag of stoot gegaan uiteraard, zoals de meesten. Het bestaat gewoon uit vallen en opstaan. Al doende leert men. Ik kan je minimaal 10 jaar besparen door een aantal van mijn adviezen op te volgen.

Stel je hebt een fantastisch product of dienst waar je van eigens helemaal achter staat en waar je je klanten ontzettend mee kunt helpen of mee van dienst bent, of dat eenmalig is of met terugkerende diensten, dat maakt op zich niet zoveel uit. Bijna bij elke product of dienst komen er wel eens vragen. Hoe ga je dan met die vragen om en wie beantwoordt die vragen? Doe je dat zelf? Heb je daar mensen voor in dienst? Kunnen ze daarvoor naar een website waar ze antwoord kunnen vinden? Of naar YouTube om een instructievideootje kunnen vinden? Zo heb je natuurlijk talloze systemen die je kunt gebruiken en in kunt zetten om ervoor te zorgen dat je ook je support kunt leveren die je denk ik wel verplicht bent om je klant te leveren als ze een product of dienst bij je afnemen. Hoe kijk ik daar tegenaan en welke systemen gebruik ik? Dat is waar het vandaag over gaan hebben en waarin ik je kan helpen om ook te leren systemen te gebruiken en een aantal tips te geven welke systemen ik onlangs ben gaan gebruiken.

Vorig jaar of begin dit jaar eigenlijk hebben we het ‘altijd-veilig-in-bedrijf-pakket’ gelanceerd wat het supergoed doet. We zijn er super blij mee, super trots op. Alle ondernemers die het gebruiken halen ontzettend veel werk en ellende uit handen omdat het systeem gewoon doet wat het moet doen. En dat is zorgen dat de ondernemer gewoon kan ondernemen en de IT het doet wanneer het het moet doen. Alleen ook daar komen natuurlijk wel eens vragen van “hoe kan ik dit doen?” of “hoe kan ik dat doen?” of “dit werkt even niet, hoe komt dat?” Wij zijn daar eigenlijk vanaf dag 1 mee begonnen om in ieder geval voor interne -niet dat jullie daar als klanten direct bij kunnen- maar waar onze support medewerkers intern bij kunnen, alles wat de klanten de eerste drie-vier maanden gevraagd hebben, of problemen die ze gemeld hebben of vragen van “kan dit ook?” of “hoe werkt dit?” of “hoe moet ik dat gebruiken” hebben we allemaal in een knowledge base gestopt. Die hebben we bij ons op de website staan, op een afgeschermd gedeelte waar alleen onze eigen medewerkers bij kunnen. Als er dus nu een klant een vraag heeft, 99 van de 100 keer hebben we gewoon het antwoord al een keer bedacht en verzonnen en hoeven we het alleen maar door te geven aan die klant of terug te koppelen. We zitten er zelf over te denken: moeten we die database al dan niet geheel online gaan zetten? Maar voor nu is het even voor onze support medewerkers.

Ik ga je even meenemen naar een voorbeeldje van een bedrijf dat ik heb geholpen met online advertising. Daar heb ik een Facebook campagne voor gestart. In dit geval was hij op zoek naar groei voor zijn onderneming. Dat past ook wel in deze podcast thuis. Ik heb die man geholpen met het optimaliseren van zijn Facebook advertenties en zijn landingspagina’s zodat die beter converteerden in verkoop in dit geval. Die deden het eigenlijk zo goed. De man belde mij op “Marcel, Marcel, Marcel, zet het uit alsjeblieft! Dit kan ons bedrijf gewoon niet handelen.” Ik zeg, “Hoezo, zet het uit? Ben je gek geworden? Als een advertentie super goed loopt en je stopt er 1 euro in en je krijgt er bij wijze 10 euro voor terug, waarom zou je het in hemelsnaam stop willen zetten?” Goed, ik heb het uitgezet, ik ben met die man aan tafel gaan zitten en ik heb gevraagd, “vertel eens wat dit kan er bij mij echt niet in. Als je een super succesvolle advertentie hebt lopen waar je voor elke euro die je erin zet 10 euro terugkrijgt, waarom je die in hemelsnaam stop zou willen zetten.” Hij zegt, “qua verkoop gaat het allemaal wel. We krijgen de pakketten de deur uit. Logistiek is ook allemaal geen probleem. Onze support is gewoon niet ingericht om de aftersales zeg maar, men gaat het product of dienst gebruiken, om dan de hoeveelheid verzoeken af te handelen. Dus zet het alsjeblieft uit zodat we pas op de plaats kunnen maken dat we daar iets fatsoenlijks voor kunnen inrichten. Op het moment dat we dat hebben staan en we hebben de juiste hoeveelheid mensen. Want hier gaan we kapot aan. Dit moeten we echt niet willen. Daar krijgen we super ontevreden klanten door. Dat is iets waar we niet voor staan en wat we niet willen.” “Oké, wat heb je dan in gedachten?”, zeg ik. “Zo hebben wij het gedaan. Is dat iets wat je zoekt of kunnen we daarbij helpen?”

Ook voor hun hebben we dus zo een knowledge base ingericht. Waar hun support medewerkers, volgens mij hebben ze zelfs een survey gedaan bij de klanten van wat zijn die vijf– Dus die batch die klant is geworden door die advertenties hebben we allemaal opnieuw benaderd en gevraagd: wat vond je wel goed, wat vond je niet goed, waar had je behoefte aan, wat zou er beter kunnen? We hebben daar super goede feedback op gehad. Ik denk dat meer dan 85 procent daarop heeft gereageerd. Die hebben we ook gewoon nagebeld, persoonlijk contact mee gezocht. Daar is een knowledge base van meer dan 1200 artikelen uitgekomen of zo die eigenlijk al die vragen beantwoorden. Voor dat we die advertenties opnieuw aanzetten, om dus weer opnieuw dat verkeer te genereren en die verkoop te stimuleren had hij met een uitzendbureau of detacheringsbureau -dat weet ik even niet meer, dat heeft hij zelf geregeld- had hij wat extra capaciteit geregeld als bij wijze van proef om de week na de week van de verkopen, dat is meestal dan wanneer die mensen contact het hun gaan opnemen, hadden ze de capaciteit verdrievoudigd. Dat kostte natuurlijk wel wat geld. Dat was zijn euro die hij in zijn advertentie stopte, kreeg hij geen 10 euro voor terug, maar kreeg hij 2 of 3 euro voor terug. Nog steeds een goeie ‘Return on Investment’ zeggen we dan.

Bij wijze van proef om het menselijk contact mogelijk te maken had hij dus extra mensen ingehuurd om antwoord te geven op vragen en helpen bij de problemen waar men tegenaan liep. Als daar anders ook nog steeds bij zaten die dus nog niet in die knowledge base zeten, hebben ze die direct toegevoegd, zodat de eerstvolgende medewerker die een telefoontje kreeg over het hetzelfde, of een mailtje, dat die daar natuurlijk wel antwoord op kon geven. Die man was helemaal dolgelukkig. Hij kan stappen maken met zijn onderneming. Inmiddels -we zijn een maand of drie-vier verder- heeft hij zijn support afdeling verdrie-viervoudigd. Zijn logistiek weet ik niet. Volgens mij is hij zijn magazijn aan het outsourcen, want het gaat gewoon zo super goed.

Dat is wat ik bedoel met systemen. Als je ervoor kunt zorgen dat je bedrijf, de afdelingen, de juiste middelen en beschikking hebben over de informatie waardoor ze jouw klant kunnen helpen. Als je al die LEGO-blokken op zijn plaats hebt, dan kun je ook gewoon makkelijk en snel groeien. Want dan is het een kwestie van resources, al dan in mensen, al dan in spullen. En die zijn gewoon -mensen iets minder makkelijk- altijd relatief makkelijk verkrijgbaar. In plaats van, in dit geval de man moest gewoon zijn groei stopzetten om dat zijn bedrijf het niet kon handelen. Supervervelend en laat je dat niet overkomen. Leer daarvan en gebruik deze kennis. Ook wij hebben het op die manier gedaan.

Sommige dingen moet je gewoon slim inzetten. Als er bijvoorbeeld een vraag 10 keer per dag komt of 10 keer per week; het maakt even niet uit. De meest gestelde vragen, die kun je gewoon makkelijk ondervangen door daar een videootje van te maken. Een audiootje vind ik iets minder, maar een blogartikel over 10 meest gestelde vragen. Behandel die en zet die in de e-mail erbij die je stuurt als men het product besteld heeft. Je gaat daar al op voorhand nadat iemand iets besteld heeft, waar ze misschien nog niet direct toegang toe hebben, hou je toch alvast die binding. Dan kun je ze toch alvast wat meer informatie geven over het product waar ze op zitten te wachten, want anders hadden ze het natuurlijk niet besteld. Doordat je op voorhand die informatie geeft of in ieder geval aanbiedt, schep je ook een betere verwachting van wat het dadelijk gaat brengen als ze het product hebben ontvangen of binnen hebben. Ik denk dat dat alleen maar je loyaliteit van je klant en de relatie met je klant versterkt, waardoor het beter voldoet dan verwachting. Men weet dat als het toch even niet doet wat het had moeten doen of als ze er dan toch vragen over hebben, dat ze goed, snel en adequaat geholpen worden. Drie hele belangrijke dingen.

Ik heb altijd geleerd van een open systeem; als ik een bedrijf bel, dan wil ik niet eerst 20 keuzes hebben in een menu. Ik word er echt piep chagrijnig van, Ik heb een probleem en ik wil gewoon geholpen worden. Liefst heb ik gewoon iemand aan de lijn waar ik mijn probleem aan kwijt kan. Hij zegt dan: “moment, ik verbind je door met die want dat is de expert erin en die gaat het voor je oplossen.” En meer wil ik niet horen. Dan kan ik het misschien nog een beetje verder uitleggen aan die persoon. En dan zegt die person: “oké, je kunt erop wachten of ik ga er mee aan de gang en ik bel je terug als het opgelost is.” Dat zijn de enige twee dingen die ik als ondernemer wil horen, want ik wil gewoon verder met mijn eigen ding. Ik wil niet bezig zijn met de problematiek van iets. Natuurlijk is ondernemen dealen met problemen. Volgens mij bestaat 80 procent van ons werk daaruit. Maar je snapt hopelijk wel wat ik bedoel.

Als je dus die systeemblokken, die LEGO-blokken goed op zijn plek hebt en die hebben alles wat ze nodig hebben, dan kun je gewoon gas geven. Dan kun je superveel meters maken in een korte periode waardoor je lekker kunt groeien en kunt doen wat je wil zodat je uiteindelijk -en daar gaat het dan maar om- meer tijd hebt voor jezelf, meer tijd hebt voor je gezin, meer geld verdient in minder tijd waardoor je weer meer kunt doen wat je wil doen. Daar komt het voor mij allemaal op neer. Al die IT stukken gewoon slim inzetten zodat die systemen voor jou gaan werken in plaats van jij voor de systemen. Ik weet niet of ik het de vorige keer verteld heb, maar dat is iets waar ik al doende ben achter gekomen. Ik heb heel lang in de onderneming gewerkt in plaats van aan de onderneming. Ik ga daar gewoon een keer een aparte podcast over maken, want daar kan ik een uur over vol babbelen. Ook naar dit soort dingen, doordat je dus die systemen goed inzet, zorgt ervoor dat jij weer aan je onderneming kunt werken in plaats van dat jij de man bent met 10 petten die al die ballen hoog probeert te houden. Dat gaat gewoon niet. Zolang je die systemen op orde hebt en goed inricht, dan pluk je daar gewoon elke dag weer letterlijk de vruchten van.

Ik hoop dat je er iets aan hebt. Join onze Facebookgroep. Ga daarvoor naar blog.ITsecretsradio.com en klik op ‘community’. Daar kun je je aanmelden. Daar posten we altijd de nieuwe podcast, maar ook nieuwtjes en tips en tricks en links naar videootjes, naar ‘how to’s’. Die komen allemaal daar te staan. Ben je een Windows gebruiker en wil je in ieder geval terug grip op Windows 10, want daar staan een hoop dingen in die wil je niet eens weten wat er allemaal gedeeld wordt met de rest van de wereld waar in mijn ogen niemand iets mee te maken heeft, ga dan naar blog.itsecretsradio.com en klik op onze gratis training over ‘take back control over Windows 10’. Daarmee krijg je gewoon weer grip op Windows 10 en doet het eigenlijk wat je wil doen en deelt het geen onnodige informatie met onder andere Microsoft en derden. Want uiteindelijk AVG, dat zijn jouw gegevens en die horen denk ik alleen bij jou thuis en bij niemand anders.

Leuk dat je er weer was en ik hoop je snel weer te zien en te spreken. Groetjes van Marcel Martens en onderneem ze!